Chatbots – Kommunikation 3.0

Asynchrone Lösungen sind die Zukunft

Wer kennt es nicht? Unbefriedigendes Warten in Hotlines oder Vertröstung durch E-Mail-Autoresponder. Zeit, die man lieber anders nutzen würde!

Glücklicherweise drängen zunehmend neue Möglichkeiten der Kommunikation auf den Markt, die nicht nur den Nutzer besser abholen, sondern gleichzeitig auch Anbieter - seien es Unternehmen oder Behörden - entlasten. 

Im Zentrum der Entwicklung stehen Lösungen auf Chat(bot)-Basis, die die Kommunikation vereinfachen und sogar das Einkaufserlebnis verbessern können! Chat-Kommunikation ist der Schlüssel zur neuen Kommunikation bei der ständige Verfügbarkeit, ein Mobile First-Ansatz und eine möglichst angenehme User-Experience im Fokus stehen.

Es gibt unterschiedliche Lösungen im Bereich der Chat-Kommunikation, die im Folgenden vorgestellt werden.

Level 1 - Kommunikation via Live Chat

LiveChats sind im Alltag angekommen. Viele Internetseiten bieten diesen Service über einen kleinen Button (meistens unten rechts) auf der Seite an, der die direkte 1:1-Kommunikation mit einem Mitarbeiter der Firma ermöglicht. Egal ob Support, Liefernachfragen oder Rechnungsfragen - alles erfragbar ohne großen technischen Aufwand. Es wird ein Web- oder Messenger-Chat mit einem Ticketing-System im Backend verbunden.

Level 2 - Kommunikation via Chatbot

Mitarbeiter sind normalerweise nicht 24/7 verfügbar und gerade in Zeiten mit großer Nachfrage ist ein Kontaktcenter mit echten Mitarbeitern nur schwer kurzfristig zu skalieren. Um den Druck auf die Mitarbeiter im First-Level-Support zu minimieren, bieten sich automatisierte Systeme an.

2.1 Conversational Landingpages

Sogenannte Conversational Landingpages bieten dem Nutzer zunächst eine sehr einfache, aber präzise Möglichkeit der Informationsbeschaffung. Eingebaut auf die Kontaktseite eines Unternehmens, können verschiedene Themenfelder vorab angelegt werden und dann weiterführende Informationen anhand eines fiktiven Erzählstranges abgebildet werden. Der User hat die Möglichkeit, die Stränge durch Buttons zu durchlaufen und kann selbstständig entscheiden, in welche Richtung der Dialog führen soll.

EDIT: yes!devs fertigt hier gerne eine Individual-Programmierung an

2.2 Klick-Chatbot

Möchte man geführte Dialoge zur Informationsbeschaffung nicht nur auf einer Website, sondern vor allem auf Messenger-Systemen wie WhatsApp, Facebook Messenger oder ähnlichen anbieten, ist ein sogenannter Klick-Chatbot eine sehr gute Möglichkeit. Der User wird zunächst begrüßt und erhält dann weitreichende Möglichkeiten, sich selbstständig Informationen zu beschaffen. Alle Formen des Contents sind möglich und so können z.B. häufig gestellte Fragen in einer Krisenkommunikation direkt abgefangen werden. Darüber hinaus bietet sich bei allen derzeitigen Klick-Chatbot-Lösungen die Möglichkeit eines “Human-Takeovers”. Also der Möglichkeit, dass ein User, sollte er an einer Stelle nicht weiterkommen oder Fragen haben, die über den First-Level-Support hinausgehen, direkt in einen Live-Chat mit einem Mitarbeiter geführt werden kann. Vorausgesetzt, er kontaktiert das Unternehmen zu Zeiten, zu denen Mitarbeiter auch verfügbar sind.

Eine klassische Lösung in diesem Bereich ist zum Beispiel der Chatbot WhatsCorona, der dabei hilft Behörden und das Gesundheitssystem zu entlasten, indem viele Fragen rund um den Corona-Virus direkt geklärt werden können.

Level 3 - Teil-/ Vollautomatisierte Kundenkommunikation

Die Königsdisziplin der automatisierten Kundenkommunikation ist die Verwendung einer künstlichen Intelligenz. Die selbstlernenden Dialogsysteme können durch die Eingabe einer Frage gestartet werden - egal ob auf einer Website, in einer App oder in einer Messenger-Lösung wie WhatsApp und Co.

Die Systeme werden auf komplexen Algorithmen aufgebaut und bieten den Nutzern eine immer bessere Kommunikation bei Fragen an. Das System kann durch die Lernfunktion binnen kürzester Zeit immer mehr Fragen automatisiert beantworten und hat, wie auch ein Klick-Chatbot, stets die Möglichkeit des Human-Takeovers als Fallback.


Level Zukunft - cCommerce

Schaut man nach Fernost, so ist cCommerce dort bereits ein alter Hut. Das chinesische Äquivalent zu WhatsApp und Co. heißt - WeChat.

Eine umfangreiche Plattform App, mit der man im Prinzip alles machen kann, was der moderne Mensch so machen möchte. Egal, ob Benutzung der Payment-Funktion bei Restaurantbesuchen, der Mietzahlung oder sogar beim Spenden von Geld an Bedürftige - in China reicht ein QR-Code und WeChat um Geldgeschäfte zu erledigen. Kreditkarten sind in weiten Teilen des Landes nicht akzeptiert - warum auch(?) - es gibt ja WeChat.

Darüber hinaus kann natürlich auch innerhalb der App auf Unterapps zugegriffen und einzelne Onlineshops wie Amazon, Alibbaba und Co. angesteuert werden. Tischreservierungen, Livechats, Konzertkarten, eine Putzfrau, ein Hundefriseur - alles online Verfügbare kann über WeChat bestellt bzw. geordert werden.

Blickt man auf den europäischen Markt, so gibt es aktuell keine direkte cCommerce-Alternative. Aktuell möglich sind Chatbots die z.B. über WhatsApp kommunizieren und an einem gewissen Punkt einen Payment-Checkout-Link eingebaut haben. Das bedeutet allerdings, dass der User aus der gewohnten Umgebung von WhatsApp hinaus in einen Browser geleitet werden muss und danach selbstständig wieder zurück in WhatsApp gehen muss. 

WhatsApp arbeitet mit Hochdruck an einem Format, bei dem innerhalb von WhatsApp ein Payment möglich sein wird. Auch Anbieter wie Facebook Messenger oder Telegram wollen diese Möglichkeit so schnell wie möglich realisieren. 

Als Chatbot- und Digitalisierungsexperten stehen wir Ihnen gerne zur Seite - ob beratend, oder auch aktiv in der Erstellung Ihrer individuellen Lösung. Sprechen Sie uns einfach an.  

Yesdevs